Este processo garante o funcionamento do serviço de atendimento a usuários de sistema informatizados da Companhia Docas de Santana - CDSA, dentro dos parâmetros de garantia de suporte de serviço previstos pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Proposito

Prover um ponto único de contato para todos os usuários da área de TI para tratamento dos incidentes e requisições de serviço.

Objetivo

Ser um facilitador na restauração da operação normal do serviço, com mínimo impacto de negócio ao usuário, dentro dos níveis acordados do serviço e prioridades de negócio. Registrando e gerenciando todos os eventos por meio de ferramentas de softwares especializadas. 

Escopo

• É aplicável a todas as solicitações de serviços de TI que são prestados pela área de TI da CDSA.
• Todo e qualquer incidente ou requisição de serviço deve passar pela central de serviços;
• Registrar todos os detalhes relevantes dos incidentes/requisições de serviço, alocando os códigos de classificação e priorização;
• Resolver os incidentes/requisições de serviço quando possível;
• Manter os usuários informados do progresso de sua requisição.

Interfaces com demais processos

• Gerenciamento de  incidentes: quando um chamado for identificado como um incidente, a central de serviços o direciona para o processo de gerenciamento de incidentes; ACESSE
• Cumprimento de requisições: quando um chamado for identificado como uma solicitação de determinado serviço prestado pela TI, a central de serviços o direciona para o processo cumprimento de requisição.

Entradas e saídas

• Entradas: WEB e chamados por telefone
• Saídas: Incidentes ou Requisições do serviços;

Papéis e responsabilidades

• Gerente da central de serviços: Gerenciar a central de serviços de acordo com o que foi estabelecido no ANS.
• Supervisor da central de serviços: Apoiar e acompanhar a operação conforme acordado, nos níveis de serviços operacionais e com o gerente da central de serviços.
• Grupo solucionador: Manter a central de serviços informada sobre a sua atuação em chamados (incidentes e requisições) e apoiar a central, quando solicitado.
• Operador da central de serviços: Atuar como ponto único de contato entre os usuários e a TI, recebendo e registrando solicitações e mantendo o usuário informado sobre o andamento de seus chamados, até a sua resolução.
• Solicitante: Solicitar atendimento ou informar uma falha no serviço.

Fluxograma de serviço

Indicadores de desempenho

Quantidade de chamados realizados no período.

Percentual de solução em todos os níveis 

 Percentual de chamados atendidos por tipos de chamados

Histórico de versões

Partes interessadas