O gerenciamento de mudanças garante que as mudanças de TI sejam registradas, avaliadas e autorizadas e, em seguida, implementadas no ambiente de produção de forma controladas. 

Proposito do processo

O Processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para avaliar, aprovar, implantar e revisar todas as mudanças na infraestrutura e desenvolvimento de TI de maneira eficiente, a fim de minimizar o impacto relacionado aos serviços e seus usuários.

Objetivos do processo

• Responder as requisitos de negócio do cliente  em constante mudança, enquanto se maximiza o valor e se reduzem incidentes, interrupções e retrabalho;
• Responder às requisições de negócio e de TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades da CDSA;
• Assegurar que as mudanças sejam registradas e avaliadas adequadamente;
• Assegurar que mudanças autorizadas sejam priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada;
• Garantir que todas as mudanças sejam registradas no Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
• Otimizar o risco geral na CDSA;

Escopo do processo

O escopo do gerenciamento de mudança deve cobrir mudança nos cinco aspectos do desenho de serviço;

• Solução de serviço: para serviços novos ou alterados, inclusive todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordos;
• Ferramentas e Sistema de gerenciamento de informação: principalmente o portfólio se serviço para o gerenciamento dos serviços;
• Processo de Gerenciamento de Serviços
• Sistema de medição, métodos e métricas;   

Política do processo

As Políticas descritas aqui são válidas e devem ser consideradas nos processos de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações.

1. Considerações gerais sobre mudanças e liberações

• Para toda implantação de serviço novo ou modificado e para toda remoção de serviço ou equipamento controlado no BDGC deve ser aberta uma RdM no SGS, utilizando como referência o modelo definido no Anexo I;
• Todos os riscos devem ser identificados, avaliados e mitigados sempre que possível durante o planejamento da implantação. Nos casos onde um ou mais aprovadores julguem necessário, deve ser utilizado o aceite do risco por meio de carta formal (carta de risco) a ser assinada pelo representante da alta direção ou cliente envolvido;
• Uma RdM pode conter as seguintes informações:
  • Plano de liberação: incluindo data e hora de início e término da liberação, objetivo, ICs envolvidos, atividades que serão executadas, áreas envolvidas com nome e contato dos responsáveis, número da RdM relacionada, riscos e ações para mitigação dos riscos e plano de comunicação (data e envolvidos);
  • Plano de retorno (rollback): incluindo os meios para restauração das funcionalidades no caso de uma liberação malsucedida;
  • Plano de testes: todas as liberações devem conter um plano de testes, os quais serão realizados após a liberação, antes da entrada em produção;
  • Tipo de estratégia para a liberação: toda liberação deve conter a estratégia definida para sua implantação, sendo estas: completa ou faseada;
  • Revisão pós-implantação: ao final da execução de uma implantação, deve ser avaliado o resultado atingido, comparando com o resultado esperado;

Observação: para que seja incluída na pauta da reunião do CCM, uma mudança do tipo planejada/normal deve estar com todas as informações acima preenchidas. As informações faltantes no momento da abertura da RdM deverão ser preenchidas pelo analista de liberação.

• Toda RdM deve ter associação com pelo menos um registro de incidente, problema ou requisição de serviço.

2. Tipos de mudança

As RdMs devem ter um escopo claramente definido e documentado. Para tanto, o tipo de mudança deve ser registrado de forma correta no momento da abertura da RdM.
O tipo de mudança indica a extensão do risco que uma determinada mudança pode causar no ambiente, levando em consideração sua natureza, complexidade, pessoas envolvidas, esforço de preparação, exposição a falhas e quantidade de usuários.

2.1. Emergencial

Para que uma mudança seja considerada do tipo emergencial, deve existir significativa perda ou parada no serviço, necessitando que esse seja restabelecido prontamente, a fim de minimizar ou evitar os impactos para o negócio.
A mudança emergencial sempre estará associada a um incidente crítico. A RdM deve ser submetida diretamente ao CME, convocado pelo gestor do processo de mudança
Mudanças emergenciais devem ocorrer raramente, pois falhas e interrupções de serviços são mais prováveis neste tipo de mudança.
Todas as mudanças emergenciais ocorridas devem ser documentadas, mesmo que seja após sua execução e implantação, a fim de manter-se o rastreio de todas as operações e modificações realizadas.

2.2. Planejada/normal

Mudanças classificadas como tipo planejada/normal seguirão os procedimentos normais de uma RdM, passando por todas as etapas do processo de mudança. A classificação de mudança do tipo planejada/normal deve ser utilizada quando existe uma programação para implantação da mudança.
As mudanças do tipo planejada/normal serão submetidas à avaliação do CCM, que será convocado periodicamente, atendendo à pauta definida e divulgada pelo gerente de mudanças. Aqueles que não puderem participar presencialmente participarão por conferência.
A RdM que não estiver aderente, ou seja, que não contiver todas as informações necessárias estabelecidas no processo e/ou que não foram validadas previamente entre as áreas técnicas, serão reprovadas. Sendo assim, todo formulário deve conter todos os campos preenchidos de forma clara e objetiva.
Observação: durante a apresentação das mudanças para o CCM, não será permitido planejar, alterar ou mesmo incluir qualquer item na pauta.

2.3. Padrão

Para ser considerada do tipo padrão, a mudança deve passar pelo CCM primeiramente como uma mudança planejada/normal, seguindo todo o fluxo definido. O analista responsável pela liberação deve padronizar o seu planejamento e justificar na reunião do CCM as razões pelas quais solicita que a mesma seja tratada como padrão em suas próximas execuções.
As próximas RdM abertas de mesmo teor, para serem consideradas do tipo padrão, devem ser registradas no SGS com uma referência à mudança que foi aprovada como padrão, utilizando o formulário também pré-aprovado pelo gerente de mudança. A mudança deve ter o mesmo objetivo e as mesmas atividades para as mesmas equipes da mudança aprovada inicialmente.
Alterações em alguma informação fora dos critérios definidos acima serão aceitas mediante justificativa a ser avaliada pelo gerente de mudanças.
A qualquer momento, o gerente de mudanças poderá determinar que uma mudança que já tenha sido classificada como padrão siga novamente o processo de mudança planejada/normal.
Os pré-requisitos para uma mudança ser considerada padrão são:
• A mudança deve ter baixo impacto;
• A mudança deve ter baixo risco ou risco bem conhecido;
• Existir um gatilho claramente definido que inicia a mudança;
• A mudança deve ter sido fechada com sucesso;
• A mudança deve ser realizada com frequência e com sucesso.

3. Plano de comunicação

O plano de comunicação é parte integrante das informações necessárias para avaliação da mudança submetida ao CCM para aprovação.
O solicitante da mudança deve informar no formulário de RdM quais pessoas e áreas devem ser comunicadas sobre a mudança que ocorrerá, considerando o impacto e indisponibilidade que a
essa poderá proporcionar.

Interfaces com demais processos

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: atualização do catálogo de serviços de TIC após a mudança para refletir a situação atual dos serviços;
• Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços: o BDGC terá que ser atualizado para refletir as mudanças que poderão ter sido realizadas como parte das atividades de entrega do serviço. São identificados os ICs afetados durante a mudança;
• Cumprimento de Requisição: requisições que necessitam de mudanças para serem executadas também são gatilhos para o processo de gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de Problemas: mudanças implantam soluções de contorno e corrigem erros conhecidos. Além disso, o gerente de problemas contribui de forma significativa na abertura da RdM;
• Gerenciamento de Incidentes: disponibiliza informações sobre falhas que, para serem corrigidas, podem necessitar de mudanças no ambiente de produção;
• Gerenciamento de Nível de Serviço: ajustes em acordos de nível de serviços podem gerar mudanças significativas que serão controladas pelo processo de gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de Liberação e Implantação: garantir que os métodos e procedimentos padronizados sejam usados para planejar, agendar e controlar a construção, teste e implantação de liberações, para entregar novas funcionalidades requeridas pelo negócio, protegendo a integridade dos serviços existentes

Atividades do Processo

em definição

Fluxograma do processo

 em definição

Papéis e responsabilidades

1. Dono do Processo
   • Analisar relatórios e indicadores de desempenho;
   • Propor mudanças no processo;
   • Autorizar mudanças no processo;
   • Remover impedimentos para a execução do processo;
   • Prover recursos para a execução das atividades do processo
2. Gerente do Processo
   • Elaborar relatórios;
   • Garantir que os indicadores de desempenho sejam medidos;
   • Garantir que o processo seja executado corretamente;
   • Registrar ações corretivas, preventivas e oportunidades de melhorias;
   • Garantir a integração com outros processos
3. Solicitante
   • Abrir requisição de mudança;
   • Corrigir requisição de mudança seguindo as orientações do gerente do processo;
   • Validar a mudança;
   • Encerrar a requisição de mudança após sua validação.
4. Comitê de Controle de Mudanças
   • Analisar, validar, aprovar ou rejeitar mudanças do tipo normal;
   • Priorizar mudanças do tipo normal.
5. Comitê de Mudanças Emergenciais
   • Analisar, validar, aprovar ou rejeitar mudanças do tipo emergencial.

Indicadores de desempenho

Quantidade de mudanças implantadas por período

 Percentual de mudanças do tipo padrão implantadas

Percentual de mudanças do tipo normal implantadas

Percentual de mudanças do tipo emergencial implantadas