Dentro do estágio Operação de serviço, o processo Cumprimento de requisição coordena as requisições de rotina feitas por usuários da CDSA para obter serviço padrão;

Proposito do processo

O cumprimento de requisições é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições se serviços feitas pelos usuários de TI. É importante que haja um processo sistemático e eficiente para lidar com todos os tipos de requisição de serviços.

Objetivos do processo

• Manter a satisfação do usuário/cliente por meio do tratamento eficiente  e profissional de todas as requisições de serviço;
• Fornecer um canal para que usuário façam requisições e recebam serviços padrão, para os quais há uma autorização predefinida e um processo qualificação;
• Fornecer informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e procedimento para obtê-los;
• Comprar e entregar os componentes de requisição de serviço padrão;
• Ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.

Escopo do processo

• Receber serviços padrões pré-definidos e/ou aprovados que usuários requisitarem;
• Fornecer informações aos usuários relacionadas à disponibilidade dos serviços;
• Auxiliar os usuários com informações gerais sobre os serviços;
• Receber reclamações e sugestões a respeito dos serviços. .

 Política do processo

• Todas as requisições devem ser registradas, controladas, coordenadas, promovidas e gerenciadas por todo o seu ciclo de vida por meio de um único sistema. Isso garante uma abordagem consistente e reproduzível para o tratamento das requisições e reduz o potencial conflito entre requisições;
• Todas as requisições devem ser checadas antes que o atendimento seja realizado, a fim de assegurar o uso eficiente dos recursos somente para requisições autorizadas;
• Prover treinamentos específicos às equipes de atendimento nas competências necessárias;
• O processo deve garantir que os usuários sejam mantidos informados sobre suas requisições;
• Garantir que as atividades estejam em comum acordo com as contratadas;
• Submeter as Requisição de Mudança (RdM) ao gerente do processo de mudança e liberação, quando necessário. 

Interfaces com demais processos

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: garante que as solicitações disponíveis estão bem alinhadas e atualizadas para utilização dos usuários e vinculadas com os serviços do catálogo de TI;
• Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços: depois de implantado, o BDGC terá que ser atualizado para refletir as mudanças que poderão ter sido realizadas como parte das atividades de entrega do serviço;
• Gerenciamento de Mudanças: sempre que uma mudança for necessária para atender a uma solicitação, ela precisará ser registrada como uma RdM e seguir o processo de gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de Nível de Serviço: negocia e define os tempos e metas para os serviços de TI;

Fluxograma do processo

Atividades do Processo

• Recebimento: O trabalho deste processo não pode começar até que o usuário reporte uma requisição através da Central de Serviços;
• Registro e validação: Todos as requisições devem ser registrados independente se ele forem levantados por meio de alguma chamada telefônica, ferramenta WEB á central de serviço;
• Categorização: Código adequados de categoria de requisição será necessário para ajudar na analise de tipo e frequência;
• Priorização: determina como a requisição será tratado pela equipe de TI da CDSA e a priorização vai indicar os tempos para ações que precisam ser tomados;
• Autorização: envolve levantar todos os sintomas do incidente e determinar exatamente o que deu errado e como corrigir;
• Revisão: ocorre quando um incidente requer um ação de um funcionário sênior ou de outro especialista. Pode ser Funcional ou hierárquica;
• Execução do modelo de requisição: todos que participarem desta etapa, deverão registrar detalhes de quais ações tomadas para tentar resolver o incidente, documentando de modo a manter um registro histórico completo de todos as atividades realizadas;
• Encerramento: A central de serviços precisa verificar que o incidente foi plenamente resolvido e que os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser encerrado;

Papéis e responsabilidades 

1. Dono do Processo
   • Analisar relatórios e indicadores de desempenho;
   • Propor mudanças no processo;
   • Autorizar mudanças no processo;
   • Remover impedimentos para a execução do processo;
   • Prover recursos para a execução das atividades do processo.
2. Gerente do Processo
   • Elaborar relatórios;
   • Garantir que os indicadores de desempenho sejam medidos;
   • Garantir que o processo seja executado corretamente;
   • Registrar ações corretivas, preventivas e oportunidades de melhorias;
   • Garantir a integração com outros processos
3. Atendente da Central de Serviços
   • Garantir que o processo de cumprimento de requisição seja seguido;
   • Garantir que a central de serviços seja o ponto único de contato para todos os clientes;
   • Gerenciar as atividades e recursos da central de serviços;
   • Reportar para o superior hierárquico qualquer evento que possa impactar significativamente o negócio;
   • Facilitar a comunicação entre TI e a CDSA no nível operacional.
4. Grupo aprovador
   • Aprovar ou reprovar requisições de serviços, justificando sua decisão;
   • Definir quais requisições de serviços serão pré-aprovadas.
5. Grupo solucionador
   • Garantir que somente as requisições encaminhadas via central de serviços sejam tratadas;
   • Registrar ou complementar requisição de serviços;
   • Classificar e priorizar requisição de serviços;
   • Atuar no cumprimento da requisição;
   • Documentar cumprimento da requisição;
   • Acionar fornecedor;
   • Validar entrega do fornecedor;
   • Acionar o processo de gerenciamento de mudanças.

Indicadores de desempenho

Percentual de requisições de serviços não cumpridas dentro do ANS.

Número de requisições de serviço por período e tipo

Número de requisições de serviço que não constam no catálogo de serviços

 Histórico de versões